כבר כיום כל אחד מאיתנו עובד עם יישמוי WEB 2.0 מתקדמים ועם אפליקציות חברתיות אין ספור המשמשים לניהול בלוג אישי, קניות, שיתוף תמונות, דירוג מוצרים ודברים נוספים שניתן היום לעשות באינטרנט בעזרת אפליקציות ידידותיות ומתקדמות . הכל טוב ויפה עד שזה מגיע לתוכנה הארגונית שלרשתותנו – האם אנחנו באמת צריכים לוותר על נוחות השימוש וליכולות ה- Networking להם אנו מורגלים?

נראה שהגישה ארוכת השנים לפי תפקיד ה-CRM הוא לאסוף כמויות גדולות של מידע, לעיתים באמצעות מסכים עמוסים לעייפה המחייבים הזנה של נתוני חובה בשדות רבים מספור, עוברת אט אט מהעולם וזאת לאור העובדה שעולם של אפליקציות 0.WEB 2 הופכת יותר ויותר לסטנדארט מאשר לחדשנות נדירה- מה שניקרא המשתמשים היום התרגלו לטוב…

גישה זו, מוכוונת נתונים ותהליכים, יכולה להיחשב כסימן המקדים ההכרחי לתהליך שעשוי להפוך לשלב ההתפתחות הבא של טכנולוגית ניהול קשרי הלקוחות כאשר כיום יש לנו הזדמנות להשתמש בדרכים חדשות של ליקוט והפצה של בינה ושל פרטי לקוח.
בעולם כפי שאנו מכירים אותו כיום, התפתחותן של פלטפורמות האינטרנט מונעות הצרכנים הפכה לעובדה מוגמרת, וזאת בעקבות ההצלחות שנחלו אתרים כגון Linked-in, Facebook, Wikipedia ו-eBay. לא זו בלבד שהחוויות והמודלים החדשים המסופקים על ידי אתרים אלה עתידים להישאר עמנו לאורך זמן, אלא שהם הולכים והופכים לסטנדרט "דה-פקטו", שעל פיו נשפטים יישומים אחרים, בין אם בתוך הארגון או מחוצה לו.

הגידול יוצא הדופן בהיקף השימוש ברשתות חברתיות ומדיה – בין אם מדובר בבלוגים, wikis או כל סוג אחר של כלי קהילתי דו-צדדי ומונע משתמש – ממחיש את האופן שבו השתנו ציפיותיהם של בני האדם מן הטכנולוגיה. המפתח להצלחתם נעוץ בעובדה כי האנשים הם התורמים למאגרי המידע והשולטים בהם, וכי הצטברות הידע מתפשטת בצורה חופשית ובאופן מילולי, וכך הופכת את פלטפורמות הרשתות החברתיות לסביבה העוצמתית ביותר של לכידת נתונים אשר נוצרה מאז ומעולם.
במחקר מרתק שפורסם על ידי בית הספר לרפואה של הרוורד נתגלה כי הפסקת עישון על ידי אדם אשר נימצא במרכז צומת או אשכול של אנשים באותה רשת חברתית, מדביק את האנשים תחתיו באשכול וגורם אף להם להפסיק לעשן- בדומה להפצה ויראלית קבעו החוקרים כי הנשא האמצעי המתווך בין שני אנשים ברשת חברתית אשר מעולם לא נפגשו ומשמש למעשה כמעיין נשא של ההשפעה החברתית!

הדבר יוצר הזדמנויות חדשות לספקי התוכנה למנף את טכנולוגיות ה-Web 2.0 ואת המודלים והחוויות שהם מספקים, ולהחיל אותם באופן מעשי בסביבה העסקית. אחת הדוגמאות לכך היא השימוש בטכנולוגיה משולבת לצורך איסוף של נתונים פנימיים ושל מקורות מידע חיצוניים עבור כלי קבלת החלטות, אשר מאפשרים מתן המלצות מיודעות ותומכים בסדרי עדיפויות של המכירות. דוגמה נוספת היא הלקח שהופק דרך ליקוט מידע משותף באמצעות רשתות חברתיות, תוך הקפדה על כללי ניראות הנתונים אשר שולטים בגישה למידע המרכזי ומשמרים את אבטחת הנתונים. ההשתתפות המשותפת בבלוגים וב-wikis, וכן השימוש ב-tag clouds ובדירוגים חברתיים לצורך סיווג ודירוג המידע.

היתרון הגלום בטכנולוגיות חדשות אלה מבחינת מנהל המידע הראשי ומשתמשי היישומים שלו הוא השימושיות, העניין והריגוש שמאפיינים את יישומי Web 2.0 מביא לשיעורי אימוץ מדהימים של האפליקציות החדשות בתוך חברות עסקיות ולא רק בקרב משתמשים פרטיים – לדוגמה, פלטפורמות ה-wiki כבר התחילו לשגשג בעסקים רבים, ויכולתם לקדם רמות חדשות של העברת מידע ושל שביעות רצון משתמשים הובנה במלואה והתקבלה על ידי הקהילייה הארגונית.
ההתבססות על יכולות ראשוניות אלה בתוך הארגון מספקת למנהל המידע הראשי את הפוטנציאל להבטיח מגוון יתרונות, שעולים לאין שיעור על היתרונות המאפיינים את היישומים העסקיים הקיימים. צמיחה עצומה בשיעור הקבלה בקרב המשתמשים, הפצה ויראלית של ידע ושל מידע, תובנות משופרות בנוגע לעסק והיכולת לשלב מידע פנימי וחיצוני הם רק כמה דוגמאות לאופן שבו גל טכנולוגי חדש זה עשוי לסייע לעסקים בשיפור ביצועיהם.
לסיכום ציטוט מתוך ה- Cluetrain Manifesto אשר משך את תשומת ליבי:

We are not seats or end users or consumers We are human beings and our reach exceeds your grasp … Deal with it!

לדמו של יכולות חבתריות בזוהו CRM, ליחצו כאן
צרו עימנו קשר ונספר לכם כיצד שימוש ב- CRM חברתי ושיווק ויראלי יכולים לשפר את השורה התחתונה בעסק שלכם