ניהול קשרי לקוחות – מה זה CRM ואיך הוא מסייע לנו?

Zoho CRM המשווקת בישראל על ידי חברת הוליסטיק CRM מאפשרת לחברות בכל גודל לקבל גישה בטוחה וזמינה לפתרון העוצמתי שנקרא מערכת CRM לניהול קשרי הלקוחות בטכנולוגיית SAAS.
הפלטפורמה של Zoho הינה יישום קלאסי של שירות הנצרך לפי דרישה, מה שמביא לשליטה מלאה על יישום פיתוח ופריסת הפתרון. בכך יכולה Zoho ליצור יישומי אינטרנט מותאמים אישית ולספק אותם במהירות, תוך התגברות על רבים מהקשיים העומדים בד"כ עבור מי שינסה לספק פתרון שכזה באופן עצמאי: אירוח הפתרון על שרתים יקרים, תחזוקת וגיבוי השרתים, ניהול בסיסי הנתונים וכד'. להלן מספר יתרונות השימוש ב- Cloud Computing עבור משתמשים עסקיים:

    • ביצוע הפרויקט במהירות – Time To market
    • מזעור סיכונים – לא נדרשת השקעה מקדמית גבוה
    • ניהול מרכזי של המידע
    • פרודוקטיביות משופרת
    • גישה למידע מכל מקום, בכל עת – שיפור שיתוף הפעולה בניהול התהליכים העסקיים
    • גישה מאובטחת המתואמת לצרכיו הספציפיים של הארגון.
    • חיסכון עצום במשאבים, ציוד, וכוח אדם.

 

ניהול המכירות – CRM

פתרון אוטומציית המכירות של מערכת  (Zoho CRM (Zoho CRM SFA הינו בעל תכונות ויכולות מתקדמים כגון דוחות אנליטיים, מודולים לניהול צבר ההזדמנויות וניהול תחזית המכירות וצריכת הפתרון ממכשירי כף יד וסמארט פון למיניהם. כלי ניהול המכירות של זוהו מאפשר לאנשי המכירות לעקוב אחר הפעילות שלהם, לנהל מילים, משימות ופגישות בשקיפות ובסנכרון מלא ל OUTLOOK או GOOGLE APPS או חבילה  של המערכת CRM שנקראת ZOHO MAIL. כך ניתן לראות מידע בזמן אמת בכל הקשור לחשבונות, אנשי קשר והזדמנויות ולנתח את המידע העומד מאחורי כל אחד מהם.
מנהלים בכירים זקוקים למידע מדויק כדי שיוכלו להעריך את ביצועי החברה בעבר, בהווה ותוך מבט קדימה אל העתיד. הפתרון מאפשר למנהלי המכירות תמונה ברורה של צפי המכירות של צוותי המכירות שלהם (visibility) תוך מתן יכולת תגובה פרו אקטיבית במידה והמכירות בפועל סוטות מהתחזית המקורית.
ניתן לעקוב אחר מספר גדול של מכירות\הזדמנויות עסקיות, מבלי לאבד אף לקוח במהלך העבודה, מה שקורה להרבה ארגונים כאשר יש מספר עסקאות בו זמנית, ניתן לדעת עבור כל עסקה ועסקה באיזה שלב העסקה נמצאת (DEAL FLOW) וכמה זמן, ניתן להגדיר ששלב בעסקה יארך זמן מסויים, ולאחר שעבר הזמן המוגדר איש המכירות יקבל הודעה ממערכת ה CRM שהוא שרוי בשלב מעבר לזמן המותר.

שרות ותמיכה – CRM

בתחום השירות והתמיכה מערכת ZOHO CRM נותנת פתרון הוליסטי לניהול מחזור החיים המלא של שירות הלקוח, החל ברישום קריאות שירות ועד להצעת פתרונות דרך ערוצים מרובים, כולל שירות עצמי דרך האינטרנט ו\או תמיכה נציג אנושי
CRM זה ניהול קשרי לקוחות אמיתי,ניהול מלא של הלקוח שימורו וניהולו, לכן שרות הלקוחות הוא לא פחות חשוב באורח חיי הלקוח בארגןן. חשוב לזכור הרבה יותר יקר להביא לקוח לארגון מאשר לשמר לקוח קיים
עם יישום המשלב שירות עם מכירות, יכול כל נציג לגשת בקלות לכל מידע הרלוונטי ללקוח ולספק את הרמה הגבוהה ביותר של שירות. כאשר כל נקודת המגע עם הלקוח מזינות תמונה אחידה שלו- התוצאה היא לקוחות מרוצים, נאמנים ורווחיים יותר. מערכת CRM זה כלי קל לניהול, למרות זאת אם תצטרכו עזרה אז לאחרונה ZOHO CRM יצא עם תוכנת SUPPORT חדשה

שמתממשקת ל CRM.
שיווק – CRM

בתחום השיווק מאפשר הפתרון מעקב אחר מחזור החיים של השיווק כולו – החל ממסע הפרסום וכלה בסגירת העסקאות וניתוח הסיבות לכישלון ולהצלחה וכן יכולת אוטומטית להמרת לידים אוטומטית מאתר האינטרנט של החברה.
בתחום האנליטי, מקבלים המשתמשים כלי ידידותי ואינטואיטיבי ליצירת דוחות ולוחות מחוונים המספקים תובנה עסקית רבות. כל זאת בנוסף למעל 25 דוחות תקניים חבילות הדוחות ולתרשימים הגרפים הרבים שמגיעים עם המערכת.
יצירת הדוחות ולוחות המחוונים מתאפשרת בהתאמה מלאה של לכל המודולים כולל אפשרות להדפסת הדוחות, להצלבת נתונים בין המודלים השונים (cross-linking), ביצוע חישובים ונוסחאות על הנתונים, פריסת הנתונים באופנים שונים (למשל בטבלת פיווט), ותזמון חילול הדוחות ומשלוח שלהם גם לכאלו שאינם משתמשי Zoho CRM באמצעות דוא"ל.

לוחות מחוונים נותנים תמונת מצב בזמן אמת של מדדים מרכזיים של הארגון. השימוש בלוחות מחוונים מאפשר לצפות בקלות בהשוואות, תבניות ומגמות בתחום המכירות, השיווק, התמיכה, ומידע על אודות מלאים.
לוח המחוונים של פתרון CRM Zoho כולל סוגים שונים של תרשימים דו ותלת ממדיים (2D/3D) , אשר נוצרים באופן דינאמי בטכנולוגית פלאש של מקרומדיה.

אז מה זה CRM בעצם ?  CRM זה פתרון מבית Zoho CRM והינו כלי עוצמתי בניהול קשרי לקוחות המתאים באופן מושלם לעסקים בינוניים- קטנים בשל פונקציונליות חזקה ונרחבת ובשל תמחור זול ביותר. מערכת Zoho CRM מבוססת כולה על Software As A Service- SAAS – המאפשר גישה לפתרון CRM מתקדם, תוך שימוש באינטרנט בלבד: אין צרך בקניית ציוד, תוכנה או רשתות, ובהקצאת משאבי ארגון לתהליכי פיתוח ארוכים. עם מערכת Zoho CRM, חברות בכל גודל יכולות לקבל גישה לפתרונות CRM מתקדמים ברמה של תאגיד.. CRM זה בעצם פתרון אירגוני כולל הנותן מענה לניהול מכירות, אנשי מכירות ולקוחות באופן מקצועי ומסודר.

יישום ממעשי – Zoho CRM

עכשיו כשאנו יודעים קצת יותר על הפתרון, בו ניקח את תהליך המכירות והשיווק של חברה לדוגמה, ונבדוק כיצד שילוב פתרון CRM עם אתר אינטרנט יכול לעזור לחברה להשיג פרודוקטיביות משופרת במכירות, ולכן גם ברווחיות.

הגברת התנועה באתר בעזרת SEO ומסעות פרסום PPC

החברה שלכם החליטה להפעיל מסע בחירות 'שלם לפי לחיצה' (Pay Per Click – PPC) באמצעות מספר מילות מפתח שנחקרו היטב ומשקפות את העסק שלכם. עסקים רבים מתמקדים רק על המטרה העיקרית של קמפיין PPC שהיא הגברת התנועה באתר האינטרנט שלהם, מבלי לתת מחשבה רבה מה לעשות עם מספר המבקרים הגדל. ללא התשתית הנכונה שתמדוד לידים שנתפסו (capture) ולידים שהומרו (conversion), הרי שמסע מכירות PPC או SEOיכול להפוך להוצאה ללא תוצאה.

ניתוב חכם של לידים מהאתר

לאחר לחיצה על באנר ה PPC שלכם, הלקוחות הפוטנציאליים יגיעו לאתר שלכם. אתר מעוצב היטב/ דף מוצרים שתוכנן היטב – צריכים למקד את תשומת הלב של המבקר במוצרים/שירותים שלכם בתקווה ליצירת קשר. הבעיה היא: איך לרכז את הלידים האלה ולהעביר אותם ביעילות לצוות המכירות?
נניח שמישהו משקיע מזמנו ופונה אליכם. בעזרת שימוש ב ZOHO CRM, מבקרים מעוניינים ממלאים באתר טופס רישום שנתוניו מוכנסים באופן אוטומטי ישירות לתוך המערכת CRM שלכם ותוכנו נשלח בדוא"ל לאחראי על מכירת המוצר או השירות המפורסם.
בנוסף, כללי זרימת העבודה (Work Flow) מאפשרים רישום אוטומטי של כל ליד על פי מספר כלשהו של קריטריונים: איזור, מידת העניין במוצר, מיקום וכו'. המשמעות היא כי נציג המכירות הנכון יקבל את הליד על סמך מידע שהוזן על ידי הלקוח הפוטנציאלי. על מנת לשפר את מעקב תהליך המכירות, באפשרותכם ליצור משימות מעקב אוטומטיות עבור אנשי המכירות כך שהם ממש צמודים לליד כבר מהיום הראשון ושום הזדמנות לא הולכת לאיבוד.
עם  CRM זה אפשרי לסנכרן משימות לOutlook כך שאיש המכירות יכול לעקוב ולסווג את הליד מהר ככל האפשר.
התוצאה הסופית היא שיטה פשוטה ויעילה מאוד להגדלת מספר הפניות והקטנת הזמן הדרוש כדי להכניס אותן לתוך ה CRM. עבור צוות המכירות שלכם פירוש הדבר הוא שיש כעת זמן פנוי רב יותר אותו ניתן לנצל לצורך מכירות.

עיצוב טופס אינטרנט

כמה מילים של אזהרה: זה אולי נראה מובן מאליו, אבל בטופס הרישום שלכם לא צריכים להיות שדות חובה רבים מדי. בבקשת מידע רב מדי בטופס אתם מסתכנים בכך שהפונה ייטוש את האתר שלכם וילך לאתרים של המתחרים. מעט מדי שדות, ואתם מבזבזים זמן אנשי מכירות שנאלצים להשקיע מזמנם באיסוף מידע רלבנטי חסר.
בקיצור, יש להבטיח כי המידע הנחוץ יופיע בטופס.: שם איש קשר, פרטי התקשרות וכו', בתוספת מידע שיאפשר לנציג מכירות להעריך את העניין העיקרי: עניין במוצר, סוג הפרויקט וכו'. זה יעזור לו ליצור הצעה ברמה גבוהה מהר ככל האפשר.

מדידת ההחזר על ההשקעה – ROI, בשיווק דרך האינטרנט של לידים והמרת לידים

בשלב הבא, איך תוכלו לשפר את ההחזר על ההשקעה שלכם הקשורה אל מסעות השיווק שלכם? בעיקרון אתם צריכים לבדוק ולמדוד המרות, אשר אינן בהכרח מכירות. חשבו לרגע על מחזור המכירות שלכם. בסוף מחזור מכירות יש זכייה, מכירה! בדרך קיימים שלבים שונים, לדוגמה: סיקור, הסמכה, ניתוח צרכים, וכד'.
סוגים אחרים של המרות יכולים להיות כאשר פונה שמילא טופס מכירות שלכם, או אולי, בשלב הסיווג, הוא כבר הוריד 'טופס רכישה' מהאתר שלכם בנוגע למוצרים והשירותים שלכם.
קיימים יישומים רבים שינתחו את ההמרות שלכם לפי פילוח (מקובץ) של מגוון מקורות המידע, למשל: גיאוגרפיים, דמוגרפיים וכו'. למשל – Google Analytics, מיושם בדרך כלל במהלך בניית האתר ונותן את המידע הזה בחינם.
באמצעות שימוש בפתרונות ZOHO ניתן להמשיך ולנתח את ההחזר על ההשקעה שלכם ממסעות השיווק שלכם על ידי מתן דוחות ותרשימים של מסעי מכירות, שמזהים, לפי מסע פרסום, כך למשל ניהול לידים במערכת CRM יציג לכם איזה מהלידים הומרו מאז שלב הפנייה אל שלב הסיווג, מהסיווג אל שלב ניתוח צרכים, וכך לאורך כל הדרך עד לזכייה!