הטמעת CRM כשינוי ארגוני – מהם היתרונות וכיצד תעשו זאת נכון?

Zoho CRM crm – ניהול קשרי לקוחות

Zoho CRM פתרון ה- CRM הזול, היעיל והאמין ביותר. תמורה מקסימאלית בהשקעה מינימלית מעל 50 מיליון משתמשים כבר עובדים עם Zoho, מתוכם 2,000 בישראל!

צרו עמנו קשר עוד היום!

לפגישת ייעוץ ללא התחייבות, השאירו פרטיכם או התקשרו.

04-3740374

Leads Source

מגון קורסים רחב, על כלי ZOHO השונים,

הצג עוד תוכנות >>

מגון קורסים רחב, על כלי ZOHO השונים,

הצג עוד תוכנות >>

הטמעת CRM כשינוי ארגוני – מהם היתרונות וכיצד תעשו זאת נכון?

בבסיס הצלחתו העסקי של כל ארגון, עומדים הלקוחות שלו.
שהרי, אם נודה על האמת, אנחנו, כאנשי עסקים, נשענים עליהם וזקוקים להם על מנת להגיע לשורה התחתונה – הרווח שנובע מפעילותו של הארגון.

גישת "הלקוח בראש סדרי העדיפויות הארגוניים" מציבה בפני הארגונים של ימינו אתגר לא קטן, מכיוון שלצורך יישומה בפועל, היא דורשת מהארגון איסוף פרטים ונתונים בכל שלב מהשלבים הרבים שכוללים מחזור חיי הלקוח וההתקשרות שלו עם הארגון.

נתונים כאלה נוצרים ונאספים בנקודות כשלב הלידים, בשיחת מכירה, בעת האספקה, בסקר שביעות רצון יזום, בפניית הלקוח אל מוקד המכירה או השירות וכד'.

בכל נקודה על מסלול זה, חייבים העובדים הרלוונטיים בארגון לקבל תמונה מלאה ככל האפשר, הכוללת את כל הפרטים שיסייעו להם לטפל בלקוח בצורה האופטימלית ויבטיחו את המשך ההתקשרות בין הארגון לבינו.

את הטיפול הזה ניתן לעשות די בקלות באמצעות מערכות שונות כגון מערכת CRM בעברית.

 

יתרונות של מערכת CRM

שליחת נציג מכירות לשיחת מכירה עם לקוח ללא ציודו במידע מקדים ובנתונים עדכניים זמינים, אשר ניתנים לשליפה בלחיצת כפתור, דומה להנחתתו של עיוור במרכז שדה מוקשים פעיל –
לא משנה כמה יהיה איש המכירות "תותח" או כריש מכירות, סיכויו לבצע מכירה בתנאים כאלה הינם זעומים עד אפסיים.

הבנייה של התהליכים ודרכי ההתקשרות עם הלקוחות בתוך מערכת ניהול לקוחות – מערכת ה- CRM הארגונית תאפשר לארגון ליצור חוויית לקוח אופטימלית, אשר עליה תתבסס מערכת היחסים עם הלקוחות הקיימים ודרכה תבוצע הפניה ללקוחות חדשים.

בנוסף לכך, מערכת CRM טובה ויציבה מאפשרת לדרג המנהלי בארגון , שימוש בכלי מדידה ובקרה המוטמעים במערכת, לצורך קבלת תמונת מצב נוכחית מלאה ולצורך גיבוש אסטרטגיה עסקית ושיווקית בהמשך.

 

הטמעת מערכת CRM כאתגר ניהול שינוי ארגוני בחברה

חלק גדול מהכשלים במערכות הארגוניות נובעים כתוצאה מהטמעה שגויה, כאשר מערכות CRM אינן יוצאות דופן בכך. הבעיה, לרוב, טמונה בפירוש השגוי שנותנים מנהלי IT למושג "הטמעה".

עבור רובם, שהם אנשים טכניים במהותם, "הטמעה" פירושה התקנת המערכת וקינפוג יסודי שלה והסבר חפוז (או בכלל לא) למשתמשים על מסך הכניסה של מערכת ה- CRM ומרגע זה, נאלצים המשתמשים להתמודד איתה בכוחות עצמם.

גישה זו עשויה להצליח כאשר מדובר במשתמשים בעלי גישה טכנית ותפישה מהירה,
אבל במרבית הארגונים היא מהווה את אבן הנגף העיקרית שתכשיל את השימוש במערכת ה – CRM

רק ביצוע תהליך ההטמעה, תוך התחשבות בגורם האנושי בארגון כחלק בלתי נפרד מתהליך ניהול שינוי ארגוני יהפוך את המשתמשים לחלק מהתהליך, ולכן, יגדיל את הסיכויים לשימוש נכון במערכת.

 

לסיכום:

במהלך מרוץ החיפוש אחרי כלים טכנולוגיים, נוטים ארגונים לשכוח, כי לא משנה עד כמה יהיו משוכללים הכלים שיעמדו לרשותם,
במידה והעובדים לא ישתמשו בהם ו"יתיידדו" איתם, עד מהרה הם יהפכו לפיל לבן ארגוני, להשקעה שאיננה מחזירה את עצמה.

לכן, רק הליך כולל, הכורך טכנולוגיה והתייחסות לגורם האנושי בארגון יצליח לגרום שינוי ארגוני מהותי, יעיל ויציב.