אתיקה לדואר אלקטרוני

Zoho CRM – ניהול קשרי לקוחות

Zoho CRM פתרון ה- CRM הזול, היעיל והאמין ביותר. תמורה מקסימאלית בהשקעה מינימלית מעל 60 מיליון משתמשים כבר עובדים עם Zoho, מתוכם 5,000 בישראל!

צרו עמנו קשר עוד היום!

לפגישת ייעוץ ללא התחייבות, השאירו פרטיכם או התקשרו.

04-3740374

Leads Source

מגון קורסים רחב, על כלי ZOHO השונים. לצפייה בקורסים >>

 

כולנו חווינו את התסכול של קבלת מייל שנשלח בדחיפות שסיבתה אינה ברורה. מכיוון שהשולח לא טרח לבדוק את ההודעה שלו או לקרוא אותה שוב, כעת עליך לבקש שיסביר את כוונתו. זה מאט את כולם, ומה שהכי מעצבן זה שאפשר להימנע מכך בקלות. בפוסט הזה, אני רוצה לשתף כמה כללי נימוסים פשוטים ואולי אפילו ברורים שנשברים לעתים קרובות.

לפני שאכנס לרשימה שלי, אתחיל ואומר שרוב הבעיות הללו הן תוצאה של שליחת דוא"ל בחיפזון, ואני יכול להבין מדוע: אם אתה מסתכל על תיבת דואר נכנס עם עשרות, או אפילו מאות הודעות דוא"ל הזקוקות לתשובות, קל להאיץ את התשובה שלך במטרה להפחית את העומס המצטבר שלך. כאמור, שליחת דוא"ל בחיפזון, לרוב תאט את התהליך הכולל במקרה שבו הודעתך המקורית אינה ברורה. לכן, אם יש כלל אחד שאוכל לגרום לכולם לפעול לפיו, הוא – להאט את הקצב ולא להיחפז בעת כתיבת התשובות וההודעות שלך.

1. אל תשתמש בשורת הנושא כהודעה שלך

שימוש בשורת הנושא כדי לשלוח את ההודעה שלך במקום להשתמש בגוף הדוא"ל אינו מומלץ. הנושא צריך להיות הצהרה או שאלה קצרה ותיאורית, שאומרת לקורא על מה מדבר הדוא"ל שלך. בחיפוש אחר נושא, אני שואל את עצמי לעתים קרובות 'איך אחפש את הדוא"ל הזה מאוחר יותר'? זוהי דרך חשיבה שימושית לכתיבת נושא ברור ותמציתי. אם אתה מוצא את עצמך כותב שורת נושא מרובת משפטים, אתה משתמש בה לא נכון. במקום זאת, השתמש בגוף הדוא"ל כדי להרחיב ולכלול פרטים נוספים. בשביל זה הוא נועד.

שליחת דוא"ל עם שורת נושא בלבד, ללא גוף, יכולה להיראות בוטה מאוד ואינה מומלצת. גם אם ההודעה שלך מאוד קצרה ופשוטה, השתמש בגוף ההודעה כדי לספק פירוט או אפילו מילים של נימוס פשוט. 

2. אל תשלח הודעות דוא"ל גב אל גב

האם אי פעם קיבלת דוא"ל ואז, כמה דקות לאחר מכן, מייל נוסף שמוסיף פרטים נוספים למייל הראשון? ואז, עוד דוא"ל עם עוד יותר פרטים?

מה שזה אומר לקורא, זה שאתה ממהר. ברור שכתבת את המייל שלך ולחצת על שלח ללא הגהה, וזו הסיבה ששכחת פרטים מסוימים ועליך לשלוח מייל נוסף עם מידע נוסף. כולנו בני אדם שעושים טעויות, כולל אנוכי כך שאני יכול לסלוח על מייל גב אל גב מידי פעם.  אבל כשזה קורה תכופות, זה נראה מרושל ויכול לגרום להחמצה של פרטים חשובים. לכן – קח את הזמן שלך וקרא שוב את ההודעה שלך לפני שתלחץ על שלח. בדוק שצירפת את כל המידע החשוב. 

3. אל תשנה את שורת הנושא (אלה אם בכוונתך לעבור לנושא חדש)

בעבר, כל דוא"ל וכל תשובה היו מופיעים כשורה נפרדת בתיבת הדואר הנכנס. כעת, רוב פתרונות הדוא"ל משתמשים בשורת הנושא כדי לקבץ הודעות דוא"ל בודדות תחת שרשור. המשמעות היא שכל שורה בתיבת הדואר הנכנס שלך היא שיחה אחת שכוללת רצף הודעות. כאשר אתה משיב ומשנה את שורת הנושא, הדבר יגרום ליצירת שרשור חדש. ראיתי אנשים שעושים  דברים מוזרים עם הנושא שלהם- למשל הוספת ביטויים כמו: "תודה", "עוד דבר:", או "עדכון", לתחילת הנושא. זה אומר שכאשר הם שולחים את ההודעה, במקום שרשור אחד עם כל התשובות בשורה, שורת הנושא המעודכנת יוצרת שרשור חדש, כלומר עליך לעבור בין שרשורים מרובים כדי לעקוב אחר השיחה. בקיצור, חשוב פעמיים לפני שאתה משנה את נושא השיחה (למשל כאשר עולה נושא חדש שברצונך לדון בו לחוד). 

4. הבהרת הנושא: 'מעקב אחרי נושא – X' לעומת 'מעקב'

לעתים קרובות אני מקבל מיילים עם שורות נושא מעורפלות כמו: "זוהו" או "RE", או אפילו מילים בלי נושא בכלל. שוב, זה נראה עצל וחפוז. שורת הנושא אמורה להבהיר במה המייל יעסוק. מכיוון שאנו משתמשים לעתים קרובות בחיפוש כדי למצוא הודעות, שורת נושא ברורה מאפשרת למצוא את השיחה מהר יותר מאוחר יותר (עבור שני הצדדים). לכן חשבו מה אתם הייתם מקלידים בסרגל החיפוש כדי למצוא את ההודעה מאוחר יותר?

– במקום "גילי", אתה יכול לכתוב "עזרה של גילי לחברת ABC". 

– במקום "מעקב", אתה יכול לומר: "מעקב אחרי X". 

5. קרא שוב את המיילים שלך. קח את הזמן.

הזכרתי זאת בהתחלה: לאחר שחיברת את ההודעה שלך, קרא אותה שוב. בדוק אם יש בעיות איות ודקדוק. שגיאה דקדוקית פשוטה יכולה לגרום לכך שיהיו פירושים מרובים של ההודעה והנמענן יכול אפילו להגיב בצורה מביכה כדי להבהיר את כוונת ההודעה. אם אתה כותב באנגלית תוכל לתרגם את ההודעה שלך בגוגל טרנסליטור. תהיה מופתע לגלות אילו פירושים יכולה טעות באיות לגרום -;)

ישנם גם כלים חינמיים כמו גרמרלי שיכולים לשפר פלאים את האנגלית הכתובה שלך. ולמרות שכלי זה בא בגרסת חינם, השקעה קטנה במהדורה שבתשלום, יכולה להפוך את המיילים שלך לכאלו שנכתבו ע"י דובר אנגלית מלידה. הקדשת זמנך לכתיבת דוא"ל ברור וכתוב היטב, חוסכת לכולם זמן והופכת אותך לאדם שנעים יותר לעבוד איתו. אתה לא רוצה להיות האדם שעליו אנשים חושבים: "אני שונא לקבל מיילים מ…". 

6. הימנע מקיצורים וראשי תיבות (אלא אם כולם יודעים מה פירושם)

ראשי תיבות וקיצורים יכולים לעזור לך לגלח כמה שניות של הקלדה. אבל האם זה שווה את זה אם הנמען לא יודע למה אתה מתכוון? אלא אם ברור לך מעל כל צל של ספק שהנמען יודע מה המשמעות של ראשי התיבות, פשוט אל תשמש בהם. אם הרצון להיות יעיל בוער בך, אזי למשל אחרי הקיצור כבב"ה (כתוב בסוגריים הפעם הראשונה), כתוב מה פשר ראשי התיבות. אולי זה נשמע ברור, אבל קיבלתי מיילים מאנשים שמשתמשים בראשי תיבות מתחום התעסוקה שלהם שאין לי מושג למה הם מתכוונים. זה גורם לנמען להרגיש טיפש, או סתם לבזבז זמן כדי לחקור את הכוונה.

7. אל תכתוב חיבור (במקום זאת השתמש בסרטון)

"אני אוהב לקבל מיילים ארוכים…" – אף אחד מעולם לא אמר את זה ! כולנו יודעים כמה כואב לקבל מייל ארוך, וגם אם השולח כותב: "אנא סלח על המייל הארוך", זה לא באמת מרכך את המכה. אם אתה צריך לשתף הרבה מידע או משוב, עדיף לקבוע פגישה, או שאתה יכול להשתמש בכלי חינמי כמו "Awesome Screenshot and Screen Recorder" כדי לשתף סרטון. יצירת הסרטון, גם תעזור לך להתמקד. ישנה אפשרות לעשות "Pause" תוך כדי, כך שבסופו של תוכל להציג את הנושא ביעילות מירבת. בנוסף, הימנע מהסברי יתר, או הצדקות. אתה לא צריך לשתף את כל תהליך החשיבה שלך לקראת החלטה או שאלה.

8. שים לב לטון שלך (אינך יכול לקרוא רגשות)!

אחת הבעיות הגדולות ביותר בדוא"ל היא כשמישהו כותב דבר אחד אבל זה מתפרש אחרת בגלל הטון של ההודעה. הטון הוא חשוב ביותר, במיוחד עם דואר אלקטרוני. הקפד על כללי נימוס בסיסים כמו בבקשה ותודה. אמירה: "צור משתמש לשמעון" נראית בוטה ותובענית. גם אם לא התכוונת לזה. הוספת 'אנא' לתחילת המשפט, תיקח אותך רחוק.

סרקזם בדרך כלל אובד באמצעות דואר אלקטרוני. לכן, אם בכוונתך להתבדח, כלול אימוג'י או אפילו הוסף"(בצחוק LOL)" להודעה כדי להבהיר שאתה סרקסטי. אתה צריך להיות זהיר מאוד עם השימוש שלך בכל הכותרות וסימני הקריאה!!!! במילים בינ"ל, יש כאלו שיפרשו שימוש באותיות גדולות, כאילו שאתה בעצם צועק על מישהו. אם אתה מנסה להדגיש משהו, עדיף שימוש בטקסט מודגש או בקו תחתון.

9. תן לאנשים זמן להשיב (מינימום 24 שעות)

כשמתחילים שיחת דוא"ל חדשה, אני לא מצפה לתשובה תוך 24 שעות . בכל תרבות ישנם הרגלי עבודה שונים. אם אתה מתכתב עם נמען מחו"ל, קח בחשבון שיתכן שזמן התגובה יהיה שונה מזה שאליו אתה רגיל. עליך להימנע מלכתוב דוא"ל למישהו, ולפנות שוב אחרי כמה שעות ולבקש תשובה. האדם השני יכול להחמיץ בקלות דוא"ל אם הוא עסוק בפגישות או עובד על דברים אחרים. אם אתה זקוק למענה דחוף יותר, השתמש בערוצי תקשורת אחרים כמו טלפון\ SMS.

10. האם אתה צריך 'להשיב לכולם'?

השיטה הטובה ביותר עם דוא"ל היא להשתמש בשדה אל: כדי לזהות את הנמען הראשי ובשדה 'עותק:' כדי ליידע אנשים אחרים שצריכים להיות מודעים לה. עם זאת, הטעות שאנשים עושים לעתים קרובות בעת תשובה היא 'השב לכולם' כאשר מספיקה תשובה פשוטה ישירות לשולח. הנחיה פשוטה- שאל את עצמך: "האם כולם צריכים לראות את התשובה שלי?". זה בסדר להשתמש ב'השב לכולם' אם אתה מוסיף ערך לשיחה או מסיים שיחה. אינך צריך להשיב לכולם אם אתה אומר 'תודה' או מוסיף הערה אישית שאינה חשובה. לְמָשָׁל אם קיבלתם מייל כמו "זה יום ההולדת של גיא" תוכלו להשיב ישירות לגיא מבלי להשיב לכולם "יום הולדת שמח גיא". 

11. הודעה מרובת נמענים

אם אתה שולח הודעה מרובת נמענים (לאנשים מארגוניים שונים), הפעם היחידה שבה יש לכתוב את הנמענים הנוספים ב-"To" או ב-"CC", היא כיש לך ידיעה ברורה שלנמעניך לא יהיה איכפת אם הנמענים האחרים ידעו את כתובת האמייל שלהם. בכל מקרה אחר הקפד לבחור ב-"BCC" (העתק סמוי) כדי לשמור את כתובות האימיל של הנמענים האחרים, חסויות.

12. שמור על גופנים פשוטים וברורים

לבסוף, הימנע מלהיות מפואר מדי עם הגופנים, גודל הטקסט והצבעים שלך. תשאיר את זה פשוט. אף אחד לא יזלזל בך על השימוש בטקסט שחור ב- Arial או David. הקפד על גודל גופן מתאים (לאחרונה קיבלתי מייל שבו גודל הטקסט היה קטן מאוד והיה צריך להתקרב פיזית למסך כדי לקרוא את ההודעה).

ובכן, מה דעתך על מה שכתבתי כאן? האם החמצתי טעויות ברורות של נימוסי דוא"ל?, אשמח לשמע תגובות.