אפיון מערכת CRM

Zoho CRM – ניהול קשרי לקוחות

Zoho CRM פתרון ה- CRM הזול, היעיל והאמין ביותר. תמורה מקסימאלית בהשקעה מינימלית מעל 60 מיליון משתמשים כבר עובדים עם Zoho, מתוכם 5,000 בישראל!

צרו עמנו קשר עוד היום!

לפגישת ייעוץ ללא התחייבות, השאירו פרטיכם או התקשרו.

04-3740374

Leads Source

מגון קורסים רחב, על כלי ZOHO השונים. לצפייה בקורסים >>

 

מערכות Customer Relationship Management הן הפתרון האולטימטיבי לניהול הלקוחות בעסק, ומאפשרות לשפר באופן ניכר את השליטה והבקרה על ההתנהלות מול הלקוחות. הן מאפשרות התייעלות רחבה, בדרכים רבות, כולל שימור לקוחות, רכישת לקוחות חדשים והגדלת הרווחים. ניתן לרכוש מערכות מסוג זה עם מגוון מודולים מוכנים לבחירתכם, על פי דרישותיכם. מודולים אלה, ערוכים לתת מענה להיבטים שונים של הטיפול בלקוחות, כגון ניהול לידים או ניהול שירות לקוחות. עם זאת, כל ארגון שונה מארגונים אחרים, ולכן באופן טבעי כל ארגון יהיה מעוניין בהכנסת שינויים שונים למערכת, לשם התאמה אופטימאלית לתהליכי העבודה של הארגון. במקרים כאלה, חיוני לאפיין את הדברים מראש והיטב. אז מה חשוב לדעת בכל הנוגע לאפיון מערכת CRM לפני הטמעה?

 

לפני שמתחילים: הכירו את המערכת

לפני שמתחילים לחשוב על אפיון, מומלץ להתעמק בשאלה מה זה CRM? באופן כללי, מערכת CRM היא מערכת שמאפשרת לכם לבצע ניהול לקוחות מסודר ויעיל בעסק, בהתאמה לתהליכים שלכם ולהעדפות האישיות של הארגון שלכם. מערכת כזו היא סטנדרט של ממש בעסקים מודרניים, וכיום כל עסק משתמש בסוג מסוים של מערכת CRM.

 

השיקולים להתאמת מערכת CRM

יש חשיבות לבניית אפיון מסודר ומפורט. זאת בגלל הסיבות הבאות:

  • אסטרטגיה – יש צורך בהגדרת מטרות שעליהן תוכל לענות מערכת CRM.
  • הגדרת תכנית בסיס – חשוב לגבש תכנית מעשית להקמת המערכת.
  • צמצום אי ההבנות – אפיון מסייע לצמצם אי הבנות בין הלקוח לספק, באופן שהופך את היישום לחלק ומהיר יותר.
  • השגת תועלות נוספות – אפיון מערכת ה-CRM מקדם את הצלחת תהליך הטמעתה בעסק, מסייע בתמחור תואם ובצמצום העלויות, משמש כעזר לתיעוד המערכת, ועוד.

 

טיפים להצלחת האפיון

לפני ביצוע האפיון בפועל, חשוב להכיר לעומק עוד מספר נושאים:

 

מי צריך לאפיין את המערכת?

הרכב הצוות שיעסוק באפיון מערכת ה-CRM ובאישורו משמעותי מאוד. לצד הצוות הטכני מטעם הספק של המערכת, ההנהלה חייבת להיות מעורבת בתהליך. מדובר בפרויקט רחב עם חשיבות אסטרטגית גדולה, ובו משקיעים לא מעט כסף ולכן הוא צריך למלא את צרכי הארגון באופן מלא על פי הנחיות ההנהלה.

 

הסתייעות בספק

אל תהססו לפנות לספק מערכת ה-CRM שלכם ולשמור איתו על קשר רציף וישיר.

עוד יסייע לכם הקשר הישיר עם נציגי החברה, שממנה אתם מתכוונים לרכוש את מערכת ה-CRM. זהו אחד מהדברים שבחברת ZOHO CRM מציעים ללקוחות ומאמינים כי הוא המפתח להצלחה.

איך לאפיין מערכת CRM?

אפיון המערכת יכול להתבצע בדרכים שונות. רישום על דפים עשוי לעזור, אך הגמישות של מעבד תמלילים וגיליון אלקטרוני יעזרו אף יותר. ייתכן שתרצו להוסיף אמצעי עזר נוספים לאפיון, כולל דיאגראמות, תמונות ואפילו סרטונים. זה לא תהליך שמבוצע בצורה מקובעת וקבועה, אלא תהליך גמיש ודינמי שתלוי בכם ונועד לשרת את מטרותיכם בצורה הטובה ביותר. אל תהססו לחשוב באופן יצירתי ולמצוא פתרון לכל בעיה. המערכת צריכה לשרת אתכם בכל יום בסופו של דבר, ולכן לא כדאי להתפשר על תהליכים לא אופטימליים עבור הארגון שלכם באופן אישי.

גנרי אין פירושו בינוני או גרוע

קחו בחשבון שמה שמודולים שונים מציעים באופן גנרי הוא נקודת מוצא טובה. אלה מנגנונים שמבוססים על ניסיון רב בשטח אצל עסקים רבים, כך שהם נותנים ביטוי למגוון best practices ולניסיונו של יצרן התוכנה בשוק זה. בעצם מדובר על הבסיס שיאפשר לכם לבצע שינויים והתאמות עד שתגיעו למודל המושלם והמתאים ביותר עבורכם.

 

כדאי לפרט ככל האפשר

פירוט באפיון מסייע לצמצם אי הבנות. מערכת CRM היא השקעה לא קטנה, וככל שתשקיעו בה ביסודיות בשלב ראשוני זה, כך תסייעו לצמצם בהמשך אי הבנות וביצוע שינויים מסורבלים ואולי גם יקרים שיכלו להימנע ע"י הסבר מפורט כבר בשלב התחלתי.

 

אל תהססו לחקור את הנושא

בין אם אתם מנוסים בתחום ה-CRM ובין אם לא, עשויים להיות מצבים שבהם תרצו להכיר את המערכת או מונחים מהתחום יותר לעומק כדי להבין בנושא ככל הניתן. אם נתקלתם למשל במונח Social CRM (אוsCRM ) ואתם חושבים ובצדק שזה נושא שעשוי לשרת אתכם בעת אפיון המערכת, חשוב לבדוק מה הוא אומר והאם הוא באמת רלוונטי עבורכם. גם אם הדבר יעכב מעט את השלמת האפיון, זה ישתלם לכם בטווח הארוך משום שתוכלו להתאים את המערכת באופן אופטימלי ולדאוג שלא תפספסו שום דבר בגלל חוסר הבנה טכנית בנושא. תמיד ניתן לפנות לאנשי מקצוע לייעוץ והכוונה, או להתייעץ עם הספק.

 

 

אפיון מערכת CRM – כיצד עושים זאת?

 

  • הגדרת אתגרים ופתרונות

    מומלץ להגדיר מראש מהם העניינים והנושאים הספציפיים שעליהם מערכת ה-CRM צריכה לתת מענה. למשל, לידים שנופלים בין הכיסאות, שיפור יכולת תיעדוף המשימות ועוד. הגדירו את הפתרונות שהמערכת צריכה לספק, לפחות ברמה כללית ולאחר מכן להיכנס לפירוט מול הספק בעת ההטמעה.

 

  • הבנת הלקוחות

    המערכת צריכה לתת מענה בתחומים כמו ניתוח ותיעוד מסע הלקוח, ערוצי הפעילות השונים והרבים מולו, תהליכי השיווק, המכירה, שירות הלקוחות וניהול הלידים. כדי לעשות זאת, אתם צריכים להכיר מראש את התהליכים האלו בעסק כדי להתאים אותם במערכת.

 

  • הגדרת משתמשים ותפקידים

    יש לבצע פירוט המשתמשים המיועדים במערכת, ורמת הסמכות שתוענק לכל אחד מהם.

 

  • תכנון מסכים

    ניתן לבצע תכנון מסכים ספציפיים על פי צורך. כלומר, תוכלו להתאים את השדות המופיעים במערכת לפי נוחותכם. ניתן תמיד לבצע שינויים.

 

  • היבטי ניהול מידע

    חשוב לקבוע את אופן ניהול אנשי הקשר (שדות חובה, הרשאות גישה וכדומה), אפשרויות חיפוש מידע, יבוא ויצוא.

 

  • היבטי אבטחה ופרטיות

    יש להטמיע דרישות אבטחה, פרטיות, הרשאות גישה, רגולציה וכדומה.

 

  • אינטגרציה

    ניתוח התוכנות שיתחברו למערכת ה-CRM ואופן החיבור. זו יכולה להיות מערכת כללית כמו הנהלת חשבונות או מערכת לניהול מחסן חלפים. אם אין ברשותכם פתרון לאינטגרציה בין המערכות, מומלץ לפנות לספק או לאיש מקצוע לצורך כך.

 

  • אוטומציה

    במערכות כמו CRM, אוטומציה יכולה לחסוך זמן רב ולייעל תהליכי עבודה. למשל, משלוח עדכון מיידי לעובד כאשר גורם אחר ביצע פעולה במשימה שבה הוא מעורב, יכול להתבצע באופן אוטומטי באמצעות המערכת ללא פעולה יזומה של משתמש אחר. חשוב לקחת בחשבון גם את הסיכונים שיש בשימוש לא יעיל באוטומציות.

 

  • תיאור המודולים הדרושים

    חשוב להבין את המודולים שיידרשו לאור כל זאת, ולהגדיר את אופני חיבור תהליכי העבודה והמידע ביניהם. קחו בחשבון שמודולים איכותיים בתוך מערכת כזו עשויים להחליף שימוש בתוכנות אחרות שמתמחות בנושא המדובר. צמצום מערכות כזה הוא צעד ייעול שימושי בפני עצמו.

 

  • דרישות מיוחדות נוספות

    אם יש לכם דרישה נוספת, למשל שימוש בשפה נוספת במערכת, חשוב לציין אותה מראש באפיון ולוודא כי הדרישה באה לידי ביטוי בתהליך ההטמעה.

 

מה עוד חשוב לדעת?

  • להשקיע לפי סדרי עדיפות – האפיון, ההטמעה והשימוש במערכת יצריכו משאבים כמו כסף, זמן וכוח אדם, ולכן חשוב להשקיע בכל מה שדרוש במערכת על פי סדרי העדיפויות של הארגון שלכם.
  • לא לדאוג מההיקף – האם האפיון רחב מאוד? אולי יותר ממה שחשבתם בהתחלה? זה בסדר, ואפילו אופייני לארגונים ועסקים שונים. תוכלו לפרק את האפיון לחלקי משנה, גם בתהליך ההתחלתי שלו וגם בכתיבה עצמה.
  • לשים לב להיבט השימושיות – כאשר אתם מגדירים בעצמכם דרישות ואף מתכננים מסכים ספציפיים, חשוב להיות מודעים לנוחות השימוש במסכים השונים. אם למשל מסך מסוים יהיה עמוס מדי, הדבר יפגע בפרודוקטיביות. יש לעתים נטייה להכניס יותר מדי פרטים או פונקציות, מאחר שרוצים הכל מהכל, כך שהתוצאה יוצאת עמוסה מדי. יש למצבים כאלה פתרונות כמו פיצול למסכים שונים. תוכלו תמיד לבקש את עצתו של הספק בנושא.

 

השורה התחתונה

אפיון של מערכת CRM הוא תהליך שהוא גם אתגר וגם הזדמנות. מחד, אין ספק שיש כאן מורכבות וצורך בהשקעת זמן ומאמץ באפיון. מאידך, אפיון איכותי וחכם יבטיח שתמצו את הפוטנציאל הרב אשר גלום במערכות ניהול קשרי הלקוחות. שלב האפיון הוא שלב חשוב שיסייע לכם למקד את הצרכים שלכם ולהתאים את המערכת באופן מיטבי, ולכן חשוב לעשות זאת בקפידה ועד לפרטי הפרטים הקטנים ביותר.